Especialista en retención

About the position

PROPÓSITO DEL ROL Este rol existe para proteger los ingresos y la confianza en la marca , resolviendo problemas de clientes, reteniendo usuarios que solicitan devoluciones y evitando chargebacks, siempre operando dentro de procesos claros y bajo presión. Este NO es un puesto de atención al cliente tradicional . Es un rol de resolución, contención emocional y retención . PERFIL QUE BUSCAMOS Este rol requiere personas que: Mantienen la calma frente a clientes molestos o exigentes Pueden decir “no” de forma profesional cuando corresponde Siguen procesos sin improvisar ni “hacer favores” Se sienten cómodas manejando conflictos, reclamos y frustración Pueden trabajar con volumen alto, repetición y presión diaria No toman los reclamos de forma personal Si te incomodan los conflictos, este rol no es para ti. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES Atender clientes vía WhatsApp, llamadas, tickets y CRM Gestionar solicitudes de devolución con enfoque en retención Resolver reclamos relacionados con: Envíos Productos dañados o incorrectos Accesos a programas digitales Errores de facturación Retener clientes ofreciendo soluciones razonables: Reemplazos Reenvíos Extensiones de acceso Valor adicional aprobado Prevenir chargebacks mediante comunicación clara y oportuna Escalar casos sensibles correctamente cuando sea necesario Documentar todos los casos de forma precisa en el sistema LÍMITES DEL ROL (MUY IMPORTANTE) Este rol NO : Vende productos Negocia precios Ofrece descuentos por iniciativa propia Promete resultados irreales Modifica políticas sin aprobación Las decisiones se toman dentro de procesos definidos . CARGA EMOCIONAL Y REALIDAD DEL TRABAJO En este rol tratarás diariamente con: Clientes enojados o frustrados Reclamos repetidos Personas que exigen devoluciones Mensajes largos y emocionales Alto volumen de casos similares Debes poder mantener: Tono profesional Claridad Control emocional CÓMO MEDIMOS EL DESEMPEÑO Tu desempeño se evalúa principalmente por: Reducción de chargebacks Reducción de devoluciones netas Capacidad de retener clientes sin violar políticas Manejo adecuado de escalamiento Cumplimiento de procesos y documentación La “amabilidad” sin resultados no es suficiente. REQUISITOS Experiencia previa en atención a clientes, retención o resolución de reclamos Excelente redacción y ortografía en español Alta tolerancia a la presión y al trabajo repetitivo Computadora propia y conexión estable a internet PLUS (NO OBLIGATORIO) Comprensión básica de inglés para leer algunas herramientas o etiquetas AUTODESCALIFICADORES Este rol NO es para ti si: Te afecta emocionalmente un cliente molesto Prefieres improvisar en lugar de seguir procesos Crees que “el cliente siempre tiene la razón” Buscas un trabajo tranquilo o sin confrontación Te incomoda recibir feedback directo LO QUE OFRECEMOS Trabajo remoto estable Procesos claros y estructura definida Aprendizaje en retención y resolución de alto nivel Crecimiento interno según desempeño Equipo exigente, directo y orientado a resultados

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